Beranda > Artikel SDM > Kepuasan Pelanggan: Customer Service And Handling Complaint

Kepuasan Pelanggan: Customer Service And Handling Complaint

Seiring dengan era global yang ditandai dengan kemajuan arus teknologi dan informasi maka semakin meningkatnya tuntutan kebutuhan masyarakat. Implikasi yang dirasakan bagi pelaku bisnis yaitu  persaingan bisnis yang sangat ketat. Hal ini menjadi pemicu sekaligus sebagai tantangan bagi pelaku bisnis untuk terus meningkatkan kualitas dan kuantitasnya dalam menghadapi persaingan tersebut. Dunia industri jasa saat ini juga mengalami perkembangan yang sangat pesat. Mereka bersaing untuk  menawarkan produk berupa jasa pelayanan dengan strategi pemasaran yang berbeda untuk menarik minat customer.

Pelanggan biasanya menilai sebuah perusahaan jasa itu dari berbagai hal. Ada beberapa faktor pendorong kepuasan pelanggan diantaranya kualitas produk (jasa), harga, kualitas pelayanan, faktor emosional, serta kemudahan untuk mendapatkan jasa tersebut.  Bagi pelaku bisnis khususnya yang bergerak di bidang jasa seperti hotel, restoran, rumah sakit, bank, travel agent, dan biro-biro jasa pelayanan lainnya, maka kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen sangat penting dan besar pengaruhnya dalam perkembangan bisnisnya. Salah satu sifat dari pelayanan jasa adalah diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Oleh karena sifat ini kepuasaan customer terhadap jasa pelayanan sangatlah bergantung pada proses interaksi / waktu dimana customer dan penyedia jasa berlangsung.

Kepuasan customer akan datang jika pelayanan yang diberikan terpenuhi bahkan melebihi harapan mereka. Dalam hal ini customer menjadi orang yang terpenting bagi perusahaan kita sebab customer adalah tujuan dari pekerjaan kita. Customer tidak bergantung pada perusahaan kita, tetapi justru sebaliknya perusahaan yang bergantung pada customer. Jika perusahaan sudah memahami persepsi ini maka perusahaan akan memberi pelayanan yang sebaik-baiknya untuk mempertahankan pelanggan dan menciptakan image yang positif bagi perusahaannya. Perusahaan yang menyediakan jasa harus benar-benar memahami harapan customer sebab hal ini menjadi kunci pokok bagi setiap pelaku bisnis yang terlibat dalam kepuasan pelanggan. Tanpa mengenal harapan customer sulit bagi perusahaan untuk mampu memberikan kepuasan optimal kepada customernya.

Untuk menggali kepuasan customer perusahaan harus mau merespon /mendengar suara customer secara sistematis, yaitu dengan melakukan riset kepuasan pelanggan, misalnya dengan menyediakan suggestion box, kusioner, call center, temu pelanggan, dsb. Perusahaan juga harus memberi pelayanan secara cepat, tepat, aman, ramah, dan nyaman serta pelayanan yang prima dalam upaya memberikan kepuasan dan menumbuhkan kepercayaan konsumen.

Perusahaan juga harus bisa menghadapi dan menghandel setiap komplain yang ada, baik yang disebabkan dari faktor sikap petugas, faktor pelayanan, mekanikal, atau moment of truth yang negatif. Untuk menganai komplain/keluhan dari customer harus tepat dan hati-hati dengan komunikasi yang baik, sabar, memberi simpati, dengan permintaan maaf, dan menangani komplain dengan cepat dan segera mencari solusi terbaik agar masalah / keluhan yang timbul segera teratasi, sebab komplain yang tidak direspon akan menimbulkan masalah yang berkepanjangan dan akhirnya si pelanggan akan lari dan hal ini bisa menjatuhkan nama baik perusahaan tersebut. Untuk setiap perusahaan sebaiknya menetapkan standar kerja yang profesional dan budaya kerja yang baik. Bagi penyedia jasa khususnya kegiatan customer service dan menangani kompalin harus diutamakan.

Artikel: Copyright JTTC UGM 2009

  1. Belum ada komentar.
  1. No trackbacks yet.

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s

%d blogger menyukai ini: